日前，海淀区10个街镇一把手就百姓拨打反映的问题给予回访。图为田村路街道党工委书记张之放耐心回答百姓诉求。海淀区委宣传部供图千龙网发
千龙网北京4月21日讯（记者秦胜南通讯员高玉超）“真的没想到，我们家下水道堵塞好长时间了，这次也只是抱着试试看的心态拨通了热线，没想到20分钟就解决了。更没想到的是，事后海淀街道党工委书记亲自给我家打来电话回访，让我们真正体会到了政府‘接诉即办’带来的幸福感和获得感。”这是居民陶女士对“接诉即办”给出的满意评价。
在3月份各区“接诉即办”工作评比中，海淀区以综合评分第一名的优异成绩居全市16区首位；全市多个街乡镇排名，前十名中海淀区占据四席。成绩的背后，海淀区首创的“接诉即办”，以定调子、梳辫子、吹哨子、排位子、判卷子“五子”工作法解决百姓难题。
区委定“调子”——“接诉即办”成民生“一号工程”
清河街道清河文苑小区的居民已经入住多年，但是因为种种原因，居民的房产证迟迟办不下来。在此期间，小区居民也曾多次找到开发商和政府有关部门反映，但是一直没有结果。
得知政府开展“接诉即办”工作，清河文苑小区的业主立刻拨打热线。由于该小区问题属于拆迁工作未完成影响规划验收，导致该楼已购房业主产权登记手续一直无法办理。问题涉及规划验收和拆迁拖延等多个原因，解决难度非同一般。清河文苑房产证投诉成为海淀区13个市级挂账百姓诉求之一。
“接诉即办”工作现在已提升到民生领域“一号工程”的高度，海淀区要按照市委部署，将“接诉即办”放在突出位置，攻坚克难，打通为群众服务的“最后一公里”。区委书记于军对全区“接诉即办”工作亲自部署，并定下了基调。
为解决困扰清河文苑小区居民多年的房产证“难产”问题，在由区长戴彬彬主持的每周分析调度会上，对清河文苑小区的问题进行专题调度，责成清河街道“吹哨”市规划自然资源委海淀分局等相关部门，配合小区开发商拿出房产证解决方案，为居民办理房产证扫清障碍。目前各方正在积极协调推进。
针对“接诉即办”这一民生“一号工程”中的难点、痛点、堵点，海淀区创造了区长一周一分析调度，主管副区长一周两次高频次专题调度机制，直逼“接诉即办”工作中遇到的难点、痛点，使一批困扰群众多年的“老大难”问题得到解决。
问题梳“辫子”——件群众诉求“合并同类项”
在海淀区城市服务管理指挥中心，“接诉即办”的大数据即时更新。3月（2月21日至3月20日），全区“接诉即办”案件共件。群众诉求前十类主要集中在物业管理、违法建设、消费者权益保护、市容环境、教育、小区配套、施工扰民、房屋交易、供水、市场管理等方面。
海淀区利用主管副区长直接主持的一周两次高频次专题调度机制，将件群众诉求经过详细梳理、分类，归纳出可有效处理的问题：如小区内堆放杂物、电梯故障等问题，要求各街镇运用基层党组织的力量作为发现民生问题的眼睛，及时发现，及时解决；需加强监管的问题：如施工噪音、学校周边环境管理问题，要求各主责单位和各街镇加强配合，做好对施工工地周边和学校周边居民的政策解释和安抚工作，采取必要措施，最大程度减少对居民生活的影响；对于第三类需联合执法解决的疑难问题：如群租房问题、私装地锁问题和拆迁地区环境问题，要求各街镇与各执法部门紧密协作，开展联合整治行动。
在对所有“接诉即办”问题分类的基础上，海淀区城市服务管理指挥中心梳理了私装地锁、群租房、堆放杂物、间断性停水和施工管理等五类群众反映强烈的突出问题，与区委督查室、区政府督查室开展联合督查，倒逼责任部门履职到位，通过一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理，提升区域基层治理能力和水平。
精准吹“哨子”——“专题调度月”直击“接诉即办”痛点
海淀区还首创了“接诉即办”专题调度月机制，集中解决“接诉即办”工作中群众反映集中、解决难度较大的民生难点、痛点、堵点问题。4月份，就是海淀首个“接诉即办”专题调度月，一批市级挂账和民生问题，正在陆续“销账”。
4月3日，家住曙光街道的高女士反映，远大路22号院西侧有很多餐馆，这些商户距离居民楼也就是几十米距离，每天在住宅区经营，一天二十四小时鼓风机运转，味道、噪音都很大。
曙光街道接诉后，立刻会同环保、城管等部门，对市民反映的远大路22号院西侧8家餐饮单位逐一检查，现场要求餐饮单位加大油烟净化设备清洗频次，降低污染物排放，并责令24小时烤肉店在室外设备加装隔音设备，降低噪音污染。下一步，街道还将结合区环保工作要求，将此区域列为重点地区，加快净化设备升级改造行动。
4月8日，赵女士向热线反映，自己去北京植物园踏青，该地没有停车场，只能交费停在没有手续的民户家中。
按照海淀“接诉即办”分类归纳法，香山街道认为赵女士的投诉属于需要联合执法解决的问题，立刻针对此问题对现场进行了调查研究，并“吹哨”街道交通、城管、公安等相关部门进行沟通，同时通知街道巡防保安力量对该点位加强巡查力度，筹划在此地加装摄像头。赵女士对处理结果表示满意。
街镇排“位子”——给干部压责就是对群众负责
在海淀，近期一张街镇“接诉即办”“三率”排名表让各街镇和各委办局领导心里时刻绷着一根弦。
3月，海淀区将汇总的件“接诉即办”案件，按照属地管辖、对口负责的原则落实到相关街镇和委办局。并将上述问题处理过程中相关街镇、委办局响应率、解决率、群众满意率通过回访方式予以考核。考核结果以全区大排名方式进行公布。
在2月21日至3月20日街镇、委办局群众诉求办理情况“三率”排名统计表上，群众诉求响应率、解决率、满意率，综合评分前三位和后三位街镇排名和委办局排名跃然纸上，不仅上报区领导还下发到各基层单位。排名沉底的街镇和委办局不仅要面临丢面子，还将面临被问责的风险。
给干部压责就是对群众负责。在对各街镇、委办局“接诉即办”工作情况按月进行大排名的压力下，位处服务百姓“最后一公里”前端的街镇和委办局民生意识、创新做法前所未有地提升，创造出很多“高手在民间”的好经验。
香山街道在全区3月份“接诉即办”“三率”考核中，综合分数排名第一。该街道为解决香山停车难的热点问题，专门成立了“停车问题研究专班”，对停车问题进行专门研究，推进此类问题有效解决。
上地街道创造了“一刻钟响应”机制。将辖区划成三个片区，每片设一个片长，配备一支20人左右的应急队，缩短响应时间及距离，消除中间环节，对群众反映的问题快速处理。
海淀房管局实施非工作日期间“”热线专班解决制度。对涉及“两小时、二十四小时”内需要反馈的诉求问题，由带班领导“接诉即办、一管到底”，实现“”热线工作的无缝对接。
海淀镇建立了“接诉即办”